Продавать – это не про подвешенный язык, как многие считают, и не про впаривание, а про умение слушать других и понимать, что они хотят.

С самого начала работы в продажах я внимательно относился к клиентам и вел учет отношений с каждым из них в CRM-системе[3]. Эта программа была моим главным активом. В карточках я указывал телефоны, адреса электронной почты, историю и анализ проведенных сделок. Даже дни рождения записывал. Так вот, каждое утро, перед тем как приступить к рабочим делам, я открывал календарь в CRM и смотрел, кто из клиентов сегодня именинник. Однажды в окошке с датой появилось имя главного бухгалтера одной компании, которая на тот момент сотрудничала с другим банком. Представьте, каково было удивление женщины, с которой мы виделись всего-то раз, когда я ее поздравил с днем рождения. То, что она была в шоке – это ничего не сказать! Даже банк, с которым они сотрудничают, не поздравил ее, а я, посторонний человек, позвонил и сказал пару теплых пожеланий. После этого у нас сложились рабочие отношения, а я сделал из такого подхода к общению с клиентами свою фишку.

Профессиональные праздники, дни рождения, важные даты – когда вы проявляете интерес к жизни человека, это выделяет вас на фоне других. А еще позвонить и поздравить – лишний повод напомнить о себе.

Делитесь личным и сами, тогда вы станете не просто менеджером компании, который предлагает какой-то продукт, а тем «классным парнем, который собирался отдыхать с семьей на море и болеет за ЦСКА». Чем больше клиент знает о вас, тем больше вам доверяет.

Следующий прием, направленный на усиление связи между продавцом и покупателем – это подстройка. Не будем рассматривать подстройку по языку тела, голосу и модальностям: об этом полно информации в интернете. Гораздо важнее подключиться к психотипу клиента. Все люди разные: кто-то лучше воспринимает цифры, а кого-то они раздражают, и им проще поговорить на отвлеченные темы. А бывает, что сразу настроены общаться по существу.

Главное – с самого начала контакта с человеком распознать его тип характера и адаптировать дальнейшее общение именно под него. Тогда клиенту будет проще усвоить информацию, и он с большей вероятностью согласится на сделку с вами.

Памятка по методологии DISC

Помните, что доверие устанавливается не только в процессе общения, но и до общения с вами, и после. В зависимости от специфики бизнеса и вашей роли в компании вы можете влиять на разные этапы формирования уверенности в вас.

Первый этап – до встречи. Раньше, в эпоху без интернета, представление о продавце складывалось в процессе непосредственного общения. Сегодня клиенты не ждут момента X, а сами ищут информацию о компании или эксперте, читают отзывы и на основе этого формируют свое мнение. Положительные комментарии и отклики повышают доверие, негативные – снижают или полностью разрушают.

Второй этап – в процессе общения. Здесь все зависит от того, насколько умело вы применяете свои навыки коммуникации. Каждое ваше слово, каждое действие имеет значение. Бывает так, что менеджер, сильно желая понравиться клиенту, начинает заискивать, натянуто улыбаться, демонстративно повторять жесты и позы собеседника. А представьте, если он – еще и взрослый мужчина 45 лет? Конечно, выглядит нелепо и комично. Никакое доверие в такой ситуации не появится.

И третий этап – после встречи. Клиенты часто проводят собственное расследование о вас – оценивают надежность и умение держать слово. Бывает, что вы обещали перезвонить или отправить коммерческое предложение… и забыли. Уровень доверия сразу падает. Ваши микродействия крайне важны для развития и укрепления доверия. Их выполнение делает вашу репутацию неуязвимой, а пренебрежение ими – хрупкой.

Подумайте о ваших текущих клиентах. Продолжаете ли вы выстраивать отношения после первой сделки или же ставите галочку в базе и спокойно забываете о них?

Ваша цель – не просто завоевать доверие, но и удерживать его.

От того, как вы работаете сейчас, как вы относитесь к покупателям, какие касания делаете, будут зависеть ваши будущие продажи. Сохранять и развивать отношения с клиентом после сделки – отдельный навык, который мы прокачаем в конце книги, в главе «Мы вместе надолго».

А как у вас с доверием? Помогает ли вам этот навык продавать больше? Проведите небольшой аудит вашей работы, основываясь на принципах, раскрытых в этой главе, и двигайтесь дальше. В следующей главе вы узнаете, почему люди вообще покупают, научитесь разгадывать ключевые потребности клиентов и познакомитесь с воронками вопросов, которые плавно подведут к успешному закрытию сделки.

Навык прояснения ситуации

Глава 6

Говори меньше, продавай больше

Однажды я и сам участвовал в тренинге. Известный бизнес-коуч приехал провести обучение среди сотрудников нашего филиала. И первое упражнение досталось мне: продать зарплатный проект руководителю компании за пять минут. Это определенно был вызов – обычно мои встречи с клиентом длятся около 40 минут, но никак не пять. Тем не менее я не сомневался, что если увеличу скорость презентации, то на раз справлюсь с поставленной задачей. Я начал без остановки шпарить про преимущества продукта. Говорил и говорил, с полной уверенностью, что все отлично получается. Под конец речи я уже ждал ободряющих комментариев и довольной улыбки тренера, но его лицо оставалось непроницаемым.

Более того, он хитро ухмыльнулся и произнес: «Ты, конечно, молодец, расхвалил предложение со всех сторон, но давай посмотрим, что чувствовал клиент, пока ты с ним общался?» И дальше пошел полный разнос моего выступления. Как сейчас помню неутешительное резюме: «Пер как танк».

За те пять минут, которые мне были отведены, я так хотел выдать максимум информации про зарплатный проект, что совсем забыл про собеседника. За все время нашего взаимодействия даже ни разу не дал ему вставить хоть какое-то слово. Тогда я понял, что выбрал ошибочную тактику поведения, а фраза тренера «пер как танк» оказалась правдива. Я действительно